内控连载 10 ：销售业务主要风险点及内控要点（一）销售计划管理的内控要点：主要风险点内控建设应对要点销售计划缺乏或 不合理，或未经企业应当根据发展战略和年度生产经营 计划，结合企业实际情况，制定年度销授权审批，导致售计划销售预测被定期的滚动更新，并经过管产品结构和生产理层的批准在此基础上，结合客户订单12安排不合理，难 以实现企业生产 经营的良性循 环销售计划制定后 未及时进行调 整，可能导致目 前销售计划不能 符合内外部环境 需求，无法维持 正常经营情况，制定月度销售计划，并按规定的 权限和程序审批后下达执行定期对各产品（商品）的区域销售额、 进销差价、销售计划与实际销售情况等 进行分析，结合生产现状，及时调整销 售计划，调整后的销售计划需履行相应 的审批程序二）客户开发与信用管理、、主要风险点内控建设应对要点123现有客户管理不 足、潜在市场需 求开发不够，可 能导致客户丢失 或市场拓展不 力客户档案不健 全缺乏合理的资信 评估，可能导致 客户选择不当， 销售款项不能收 回或遭受欺诈，企业应当根据自身战略、竞争优势确定 目标客户和划分细分市场销售部门应 牵头组织相关部门对新的询价或订单是 否符合企业利益进行综合评估。
企业应建立客户信息资料库并确保客户 档案信息完整地输入资料库中，新增客 户或者客户资料发生变更时应及时输入 企业的客户资料库中，客户资料输入后 应由非录入人员的独立人员复核输入信 息的准确性，并应至少每年一次审核资 料库中客户资料的准确性建立和不断更新维护客户信用动态档 案，由与销售部门相对独立的信用管理 部门对客户付款情况进行持续跟踪和监 控，提出划分、调整客户信用等级的方 案根据客户信用等级和企业信用政45从而影响企业的 资金流转和正常 经营信用额度未经授 权的修改，导致 不合理授信；信用管理敏感信 息的泄漏；策，拟定客户赊销限额和时限，经销 售、财会等部门具有相关权限的人员审 批对于境外客户和新开发客户，应当 建立严格的信用保证制度所有信用额度的申请都必须填写正式的 书面表格，并予以归档备查所有信用额度的修改都必须填写正式的 书面表格，并予以归档备查信用额度的申请和修改单据都经过适当 的管理层对照信用政策进行审批销售系统中起用了信用额度控制，并在 客户主档案文件中有单独的字段予以记 录只有经过授权的人员才可以接触信用额 度的相关信息（三）销售定价的内控要点：主要风险点内控建设应对要点1缺乏灵活的定 价机制和信用企业应当在进行充分市场调查的基础 上，合理细分市场并确定目标市场，根23方式，影响企 业销售目标的 实现。
定价或调价不 符合价格政 策，未能结合 市场供需状 况、盈利测算 等进行适时调 整，造成价格 过高或过低、 销售受损商品销售价格 未经恰当审 批，或存在舞 弊，可能导致 损害企业经济 利益或者企业据不同目标群体的具体需求，确定定价 机制和信用方式，灵活运用销售折扣、 销售折让、信用销售、代销和广告宣传 等多种策略和营销方式，促进销售目标 实现，不断提高市场占有率应根据有关价格政策、综合考虑企业财 务目标、营销目标、产品成本、市场状 况及竞争对手情况等多方面因素，确定 产品基准定价定期评价产品基准价格 的合理性，定价或调价需经具有相应权 限人员的审核批准销售折扣、销售折让等政策的制定应由 具有相应权限人员审核批准销售折 扣、销售折让授予的实际金额、数量、 原因及对象应予以记录，并归档备查4形象未经授权的价 格修改；敏感 价格信息的泄 漏系统中为价格体系表的使用者设立了使 用或修改的不同权限对价格体系表的使用和修改有经过管理 层适当的授权四）订立销售合同的内控要点： 主要风险点内控建设应对要点1合同内容存在 订立销售合同前，企业应当指定专门人员 重大疏漏和欺 与客户进行业务洽谈、磋商或谈判，关注 诈，未经授权 客户信用状况，明确销售定价、结算方 对外订立销售 式、权利与义务条款等相关内容。
重大的 合同，可能导 销售业务谈判还应当吸收财会、法律等专 致企业合法权 业人员参加，并形成完整的书面记录 益受到侵害； 公司制定模块化的标准合同模板，标准合 销售价格、收 同模板由公司法律顾问在相关部门协助下 款期限等违背 制定，报相关领导签字批准企业销售政企业应当建立健全销售合同订立及审批管策，可能导致 理制度，明确必须签订合同的范围，规范 企业经济利益 合同订立程序，确定具体的审核、审批程2受损销售合同保管不 当导致潜在的丢 失或损坏；合同 敏感信息的泄漏序和所涉及的部门人员及相应权责审 核、审批应当重点关注销售合同草案中提 出的销售价格、信用政策、发货及收款方 式等重要的销售合同，应当征询法律专 业人员的意见销售合同草案经审批同意后，企业应授权 有关人员与客户签订正式销售合同 销售合同连续编号销售合同的保管由专人负责，销售合同的 借出有相应的审批及登记程序销售合同存放地点有足够的物理安全保 障五）发货管理的内控要点：主要风险点 未经授权发货或内控建设应对要点仓储部门应当落实出库、计量、运输发货不符合合同等环节的岗位责任，对销售通知进1约定，可能导致 货物损失或客户 与企业的销售争行审核，检查销售部门订单或者指令 是否经过符合公司政策的审批手续， 严格按照所列的发货品种和规格、发议、销售款项不 能收回。
运输过程产生 争议或客户不承 认收货货 数量、发货时间、发货方式、接货 地点等，按规定时间组织发货，形成 相应的发货单据，并应连续编号应 当做好发货各环节的记录，填制相应 的凭证，设置销售台账，实现全过程 的销售登记制度应当以运输合同或条款等形式明确运 输方式、商品短缺、毁损或变质的责 任、到货验收方式、运输费用承担、2保险等内容，货物交接环节应做好装 卸和检验工作，确保货物的安全发 运，由客户验收确认六）收款管理主要风险点结算方式选择不当，票据 管理不善，账款回收不内控建设应对要点选择恰当的结算方式，建立票据 管理制度，特别是加强商业汇票1力，导致销售款项不能收 回或遭受欺诈；收款过程 中存在舞弊，使企业经济 利益受损的管理，完善应收款项管理制 度，落实责任、严格考核、实行 奖惩销售部门负责应收款项的催收，催收记录（包括往来函 电）应妥善保存；收取的现金、 银行本票、汇票等应及时缴存银 行并登记入账防止由销售人员 直接收取款项，如必须由销售人 员收取的，应由财会部门加强监 控七）客户服务 主要风险点客户服务水平 低，消费者满意 度不足，影响公 司品牌形象，造 成客户流失1内控建设应对要点结合竞争对手客户服务水平，建立和完善 客户服务制度，包括客户服务内容、标 准、方式等。
设专人或部门进行客户服务和跟踪有条 件的企业可以按产品线或地理区域建立客 户服务中心加强售前、售中和售后技术 服务，实行客户服务人员的薪酬与客户满 意度挂钩建立产品质量管理制度，加强销售、生 产、研发、质量检验等相关部门之间的沟 通协调23售后服务政策不 完善，可能导致 客户关系的损 失、客户投诉的 增加、内部管理成本的 增加客户信息未准确 及时提供给客服 部门，可能导致 客户满意度的下 降；客户关系的 损失做好客户回访工作，定期或不定期开展客 户满意度调查；建立客户投诉制度，记录 所有的客户投诉，并分析原因，提出解决 措施售后服务政策由各相关部门，参考行业标 准和国家法律法规进行制订售后服务政策经过高级管理层的审批，并且下发到销售 部、客户服务和财务部执行备查公司维护准确、及时的产品和客户信息， 并提供给客户服务部门有一个独立的售后服务部门作为畅通的渠 道对外服务于客户向客户服务部门的员工提供定期的客户服 务培训客户服务部门的员工对产品有必要的了 解客户服务部的组织结构的设置考虑了产品 线和地理位置等因素，以较为有效的方式 运作管理对于不符合一般售后服务政策的设有后续处理流程，如相关的审批等。
客户投诉有记录并定期加以分析八）销售业务会计系统控制的内控要点 主要风险点内控建设应对要点1未及时确认应收 款项和收入，导 致财务信息不准 确；应收账款及销售收入的操作流程符合公司 政策和会计手册的要求应收账款及销售收入的凭证应由制作人以 外的财务人员核对相应的出库单、发运单 据等原始单据对所有的发货在专门的登记本上登记，并 有相应的岗位职能来检查是否所有的应确 认的应收款及收入已正确记录对在会计期前后发生的出运进行追踪和必 要的调节，以确保销售产品的应收款及收 入记录于正确的会计期定期复核销售、销售成本、应收账款、存 货等管理报表，对重大的波动进行分析 定期向代销商发函证，及时取得代销数量 及产品余额并及时确认收入及应收账 定期检查分期付款销售清单，及时确认相23应收款的冲回无 正当的依据，可 能导致公司资产 损失和财务信息 不正确应收账款凭证未 经复核，未定期 对账，可能导致 公司资产损失； 财务信息不准 确应的应收款及收入定期与客户进行函证，确认应收款余额应收账款冲回的凭证应由制作人以外的财 务人员核对相应的销售退回单、入库单等 原始单据对所有的销售退回在专门的登记本上登 记，并设置专门人员检查是否所有的应收 款已冲回。
销售退回单是事先连续编号的，并检查其 是否连续使用对在会计期前后发生的销售退回进行追踪 和必要的调节，以确保销售退回记录于正 确的会计期定期与客户进行函证，确认应收款余额 退货后应及时取得红字发票或取回原来的 发票应收账款的收款凭证应由制作人以外的财 务人员核对相应的收款单据等原始单据 对于现金折扣，应有相应的复核审批手 续4销售会计核 算控制不 足，可能导 致财务信息 不正确定期与客户进行函证，确认应收款余额出库单或发运单是事先连续编号的，并对 其连续使用情况进行检查成本转账凭证制作及过账经过恰当的复 核定期复核销售、销售成本、应收账款、存 货等管理报表，对重大的波动进行分析。