4S店人人力资源源管理探探讨北京物资资学院 石鑫鑫 4S是指指整车销销售(ssalee )、、零配件件供应((spaareppartt )、、售后服服务(sservvicee )、、信息反反馈(ssurvvey))四位一一体的汽汽车销售售模式而4SS店则是是由经销销商投资资建设，用用以销售售由生产产厂家特特别授权权的单一一品牌汽汽车，以以便为顾顾客提供供价格更更低廉的的配件、、更专业业的技术术支持和和更深入入的售后后服务4S店店起源于于有百年年汽车发发展历程程的欧洲洲，直到到19998年才才传入中中国在在短短的的几年，我我国的44S店的的发展，已已由过去去的摇钱钱树时代代进入大大浪淘沙沙时期，并并有逐步步进入微微利的成成熟趋势势4SS店的人人力资源源管理行行为必须须根据市市场变换换趋势，及及时调整整其管理理行为，以以应对变变化的市市场带来来的对人人力资源源管理的的需求4s店在在市场上上的背景景分析 98年年以来，44S店在在中国市市场的发发展显然然超过了了其存在在的本意意：利用用直销降降低流通通成本，给给消费者者带来成成本节约约，销售售商利用用优质专专业的售售后服务务赚取主主要经营营利润。
但目前前的发展展来看，中中国的44S店更更倾向于于利用整整车销售售简单的的营销模模式实现现价值的的增值目目标经经过几年年的发展展，中国国的4SS店正逐逐步由过过去的挤挤破头皮皮进驻，进进入个别别主动推推出的境境地这这种现象象不代表表这种经经营模式式的不如如低潮，而而是逐步步走向成成熟的标标志Streengtth(优优势)Weakknesss(劣劣势)Oppoortuunitty ((机会))Threeatnnesss(威胁胁)1、 品牌2、 服务（BBI）3、 和生产厂厂家关系系密切1、 品牌单一一2、 营业成本本高3、 服务成本本高4、 对生产商商依附性性高1、 国家政策策2、 民众品牌牌意识上上升3、 消费者消消费能力力不断提提高1、 汽车大卖卖场模式式2、 汽车超市市3、 汽车维修修散站 利用SSWOTT分析，可可以看出出4S店店品牌和和服务优优势，但但也存在在着象汽汽车大卖卖场给顾顾客带来来的选择择多样性性，维修修站的低低廉服务务带来的的威胁如何对对待优势势、劣势势、机会会和威胁胁取得得竞争优优势，利利用波特特的价值值链进行行分析4S店的的价值链链分析4S店欲欲取得竞竞争优势势，必须须在提供供价值方方面比同同行业及及可替代代行业竞竞争对手手做得更更好。
创创造的价价值等于于消费者者的可察察觉收益益（B）减减去投入入的成本本（C），是是产成品品的价值值与生产产成品所所牺牲价价值的差差额可可察觉收收益是消消费者对对产成品品认可的的价值（包包括汽车车的质量量、性能能、及提提供的服服务），是是对产成成品价值值的一种种评价，消消费者在在购买产产成品时时，付出出的货币币价格（PP）低于于他的可可察觉价价值时，才才会出现现消费者者剩余，消消费者剩剩余等于于B -- P当消费者者剩余即即B -- P最最大者，销售者就会赢得对手的竞争从价值创创造理论论可知，要要获得最最大的利利润，取取得竞争争优势，可以通过两种途径来实现，一是提高消费者的可察觉收益，一是降低成本先观察44S店的的基本价价值链构构成（如如图2所所示）：： 人力管理整车销售利润财务管理零部件供应服务营销管理目前，由由于生产产商对44S店有有很强的的控制力力，成本本的降低低在一定定程度上上很难实实现只只剩下提提高消费费者的可可觉察收收益这一一提升竞竞争力的的途径整车销售售、零部部件供应应和服务务作为价价值增值值的关键键活动，在在整个利利润的环环节中的的地位有有所区别别，数据据资料显显示汽车车服务的的价值行行为占汽汽车产业业利润的的50%%以上，整整车销售售和零部部件供应应利润综综合还不不足400%。
汽汽车服务务环节就就是4SS店的首首要价值值增值因因素在在公司的的整个经经营过程程中要作作为重中中之重来来抓服服务就是是4S店店的存在在根本和和基础本图来来自企业业战略传传播网hhttpp:///wwww.gllr.ccn）在4S店店中的人人力资源源管理适适应行为为4S店作作为汽车车销售服服务的一一种市场场模式，其其人力资资源管理理模式由由其目标标即：出出售 “服务”赢取“服务”利润决决定在在4S店店的人力力资源管管理工作作的应为为“服务”支持的的二次服服务行为为，其工工作核心心应该是是招募服服务型技技术和销销售人员员、服务务趋向的的管理人人员和服服务人员员，建立立起服务务理念的的企业价价值文化化，提供供培养服服务意识识的培训训体制，提提供服务务利润为为导向的的绩效薪薪酬体系系薪酬体系招聘企业文化服务利润绩效考核培训企业文化化是企业业所倡导导的价值值标准，是是态度和和理念上上的层次次概念文化的的作用不不简单是是提供给给外界的的形象模模式，更更重要的的是对企企业对组组织对员员工行为为的内化化作用，形形成一种种自觉的的行为规规范和理理念规范范对企企业来说说投入资资金进行行企业文文化建设设是一种种理智的的投资行行为，它它的低投投入长久久性高回回报是其其他管理理行为很很难达到到的。
因因此，作作为4SS店的管管理企业业文化建建设同样样有着很很强的需需求解决途径径：1、 网站建设设2、 客户和公公司的交交互活动动（突现现服务）3、 品牌建设设招聘活动动作为人人力资源源募集的的第一环环节，具有满满足企业业对人力力资源的的需求，合合理控制制员工总总量，优优化人员员结构，盘盘活人员员存量，为为企业长长远发展展提供人人才储备备的作用用因此此，为了了适应44S店的的特有形形态，在在招募初初期就应应该让员员工了解解企业的的服务利利润的第第一性，“服务”意识是选拔技术人员，管理人员的第一性在销售人员的招聘中在考虑销售业绩和形象的同时，服务仍然是不可忽略的要素因此在招招聘中以以下要素素应该作作为考查查的重点点指标：：1、 形象2、 服务意识识3、 业绩能力力培训有提提高员工工能力，增增强企业业对优秀秀人才的的吸引作作用，增增强企业业内部交交流，培培养学习习型企业业，营造造优秀的的企业文文化的作作用在在4S店店的培训训中，利利用培训训的企业业价值的的传输功功能，把把服务利利润观念念进行强强行灌输输，使员员工层、、管理层层、决策策层上下下一致为为实现企企业目标标共同努努力培训开发发的主要要内容：：1、 价值意识识2、 形象意识识3、 技术技能能4、 工作流程程绩效考核核和薪酬酬体系均均有很强强的引导导性和激激励性是是人力资资源管理理的检验验环节也也是下一一轮工作作的起点点环节。
作为44S店的的考核工工作有其其特殊性性，对于于销售人人员的服服务意识识要求较较高，业业绩指标标同样重重要，好好的服务务是实现现业绩的的基础两者均均要作为为一项重重要指标标在考核核中具体体体现对于业业绩的考考核用销销售额或或者利润润这些直直接的财财务指标标来体现现对于于服务方方面的考考核，用用客户满满意度调调查和回回头客率率来考核核是比较较合理的的选择对于一一般的职职能管理理人员应应该按照照岗薪制制，并且且加大奖奖金在部部门业绩绩方面的的比重，有有利于简简历起良良好的分分工协作作氛围在4S店店的人力力资源管管理中，服服务利润润应该作作为工作作各环节节的指导导思想，并并在具体体的管理理操作中中紧密体体现环环环相扣，只只有这样样人力资资源管理理部门才才能真正正体现其其在公司司中的战战略作用用和支持持功能。