深圳市汇海科技开发有限公司深圳市汇海科技开发有限公司职业经理人的职业化素养职业经理人的职业化素养张相波深圳市汇海科技开发有限公司深圳市汇海科技开发有限公司引子职业经理人引子职业经理人 职业经理人是以做经理为职业的人？谁应该成为一个职业经理人？经理人就是基于预期目标，拥有管控资源，组织协调人员，执行并保证方向，确保达致目标的（资本）经营经营者职业经理人拥有职业化素养的管理者深圳市汇海科技开发有限公司深圳市汇海科技开发有限公司引子职业化素质引子职业化素质什么是职业化？持续从事某一具体工作范畴并以此为职业拥有胜任该工作范畴的所必需所必需的工作素质什么是职业化素质？为了达到职业的要求所必须具备的素质，即能将工作职责中所要求的事情做好做好的素质职业化素质包括职业化精神职业化精神和职业化能力职业化能力两大部分深圳市汇海科技开发有限公司深圳市汇海科技开发有限公司1 1、从重新认识几个概念开始、从重新认识几个概念开始 企业/公司 工作/工作场所 职务 客户 服务 职业规划深圳市汇海科技开发有限公司深圳市汇海科技开发有限公司1.1 1.1 什么是企业什么是企业企业是为了达成经营性目的而组合成的写作组织企业组织由企业组织由“工作分工作分配（业务）配（业务）”和和“工作执行（人）工作执行（人）”构成。
构成企业的根本任务是创造顾客和创新一个好的企业，应该是：个人目标和企业目标的磨合趋同，企业发展和人才发展协调 组织内的每一个人都由衷地抱着协调合作的意愿与精神组织内的每一个人的意见、想法都享有正确地传达、协调与受尊重的权利报告系统明确、工作分配清楚合理、人尽其才深圳市汇海科技开发有限公司深圳市汇海科技开发有限公司1.2 1.2 什么是工作什么是工作 职业成长的机会 发挥个性、能力获得认同 是一种谋生手段，用以获得生活费 是一定的社会角色，建立维护人际关系 通过竞争实现个人价值 生活的重要内容 工作的成果可以改变你的生活深圳市汇海科技开发有限公司深圳市汇海科技开发有限公司1.3 1.3 什么是职务什么是职务 了解你的职务职责权力职位 了解你的前后手、上下级谁是你的客户？深圳市汇海科技开发有限公司深圳市汇海科技开发有限公司1.4 1.4 客户是谁？客户是谁？客户是：客户是：为你的工作成果买单的人！承受你的工作结果的人！他的要求是你努力工作的目的！公司里最重要的人！不靠我们而活，而我们却少不了的人！客户不是：客户不是：不是打扰你工作的讨厌鬼！不是你辩论的对象一时口快之时，也是失去他们的时刻 不是任你忽悠的傻瓜！客户是七仙女是天帝之女，我们只是地上的子民。
深圳市汇海科技开发有限公司深圳市汇海科技开发有限公司思考思考 谁是你的“七仙女”？深圳市汇海科技开发有限公司深圳市汇海科技开发有限公司1.5 1.5 客户服务客户服务 什么是服务？广义的就是人与人的交往侠义的是指对客户的需求的实现 建立新的概念对内服务、对外的服务当产品没有差别的时候，就只有人的差异对外服务中，顾客的眼中没有个人的概念，只有集体对内客户服务往往不被重视或以内部规定的名义变形深圳市汇海科技开发有限公司深圳市汇海科技开发有限公司1.6 1.6 职业规划职业规划什么是职业规划？什么是职业规划？结合个人特质、发展机遇、各种内外条件，设定个人的中长期职业发展目标并为之所做出的全部有效努力职业规划是你职业化的第一步关于职业规划的提示关于职业规划的提示 知识的准备是最充分的准备、素质的培养是最根本的培养、能力的提高是最有用的提高 企业要求的是用合适的时间、合适的成本、合适的人物、合适的价钱来完成合适质量的事情必须根据社会和企业的要求加强你的职业能力建设和行业发展趋势结合的职业规划是最容易实现的职业设计深圳市汇海科技开发有限公司深圳市汇海科技开发有限公司2 2、首先要有职业化的态度、首先要有职业化的态度积极乐观的人生态度主动负责的敬业心态客户为尊的服务心态结果第一的执行心态协作并关爱他人的团队精神谦虚学习和持续发展的进取心态正确对待工作和生活的心态诚实和正直的道德品质深圳市汇海科技开发有限公司深圳市汇海科技开发有限公司2.1 2.1 积极心态和消极心态积极心态和消极心态1.积极心态能够激发热情2.积极心态能够增强创造力3.积极心态的人总是相信天生我才必有用 4.好运气会促使好事情发生 导致消极心态的八个原因 1.缺乏目标 2.害怕失败 3.害怕被拒绝 4.埋怨与责怪 5.否定现实 6.做事半途而废7.对未来悲观 8.好高骛远深圳市汇海科技开发有限公司深圳市汇海科技开发有限公司2.2 2.2 如何保持积极的心态如何保持积极的心态 第一个信念：我有必定成功第一个信念：我有必定成功 仔细地决定好您现在想要达成的事项，把它写下来。
逐一找出您要进行的步骤拖延是最大的敌人，立刻行动观察哪个行动有用，哪个行动不管用 修正调整不管用的行动，直至达成目标为止第二个信念：过去不等于未来第二个信念：过去不等于未来 第三个信念：做事先做人第三个信念：做事先做人 做一个勇于承担责任的人 做一个具有团队精神的人 做一个善于学习的人 做一个有向心力的人 做一个了解组织与他人需要的人 第四个信念：是的，我已经准备好了第四个信念：是的，我已经准备好了深圳市汇海科技开发有限公司深圳市汇海科技开发有限公司3 3、职业化必须具备的职业能力、职业化必须具备的职业能力职业化能力是职业化素质的一个组成部分，是职业人必须具备的包括：沟通能力 人际交往能力 组织管理能力 决策能力 自我管理能力深圳市汇海科技开发有限公司深圳市汇海科技开发有限公司4 4、科学的工作方法、科学的工作方法科学的工作步骤 步骤1 明确您的工作目标 步骤2 收集事实资料 步骤3 依事实做判断 步骤4 计划 步骤5 执行 步骤6 检讨 深圳市汇海科技开发有限公司深圳市汇海科技开发有限公司4.1 4.1 从接受任务开始从接受任务开始 接受任务的步骤步骤1 立刻回答“是”，迅速走向主管 步骤2 记下主管交办事项的重点 步骤3 理解命令的内容和含义 不清楚的地方，询问清楚为止 尽量以具体化的方式，向主管确认命令的内容 要让主管把话说完后，再提出意见或疑问 秉持强烈的“目的意识”及“问题意识”深圳市汇海科技开发有限公司深圳市汇海科技开发有限公司4.2 4.2 开始你的工作开始你的工作了解二个类型的工作目标了解二个类型的工作目标达成状态的工作目标：维持公司营运或达成公司的经营目标，企业内的各个员工必须完成必须完成的目标。
解决问题的工作目标：在工作上碰到问题发生，使我们的目标与现状产生差距，或和我们的预想与期望不一样，因此，必须采取一些解决问题的手段去克服问题，使问题消失不再发生我们的工作基本上都是通过众多后者目标的实现来达成我们的工作基本上都是通过众多后者目标的实现来达成前者目标的实现的前者目标的实现的深圳市汇海科技开发有限公司深圳市汇海科技开发有限公司4.3 4.3 评估问题性质的两个步骤评估问题性质的两个步骤 步骤步骤1 1 问题的优先顺序问题的优先顺序紧急性紧急性重要性重要性妥当性妥当性 步骤步骤2 2 区分问题的类别区分问题的类别发生型问题发生型问题谋求改善型问题谋求改善型问题 潜在型问题潜在型问题深圳市汇海科技开发有限公司深圳市汇海科技开发有限公司P 计划计划（plan）D执行执行(do)C检查检查(check)A改正再执行改正再执行(action)4.3 4.3 以以PDCAPDCA完成达成目标的程序完成达成目标的程序深圳市汇海科技开发有限公司深圳市汇海科技开发有限公司4.4 4.4 程序化计划的五个步骤程序化计划的五个步骤 明确了解工作进行的目的及理由（why）？为什么要做？确定要做哪些事项（what）？谁来做？明确责任者及协助者（who）？什么时候要完成（when）？明确如何进行及进行的顺序步骤(how to)?深圳市汇海科技开发有限公司深圳市汇海科技开发有限公司4.5 4.5 以问题解决程序达成解决问题的目标以问题解决程序达成解决问题的目标（1）解决问题的三个重点找出问题的真正的原因找出解决问题的重点对策订出问题解决的行动计划 要做什么（what）?谁来做(who)?什么时候完成(when)?各项行动如何进行(how to)?深圳市汇海科技开发有限公司深圳市汇海科技开发有限公司4.5 4.5 以问题解决程序达成解决问题的目标以问题解决程序达成解决问题的目标（2）问题解决的九个步骤 步骤1 明确的目标、标准 步骤2 发现问题点 步骤3 分析问题点的产生原因 步骤4 确定要解决的课题 步骤5 拟订对策 步骤6 做出行动计划 步骤7 执行行动计划 步骤8 效果确认 步骤9 标准化 承认问题 了解问题收集有关问题的信息 确定问题 提出解决问题的选择方案 行动方案评价 选择行动方案 对解决方案进行评价深圳市汇海科技开发有限公司深圳市汇海科技开发有限公司4.6 4.6 科学工作的基本原则科学工作的基本原则1.1.永远比上司期待的工作成果做得更好永远比上司期待的工作成果做得更好2.2.懂得提升工作效能和效率的方法懂得提升工作效能和效率的方法3.3.一定在指定的期限完成工作一定在指定的期限完成工作4.4.工作时间，集中精神，专心工作工作时间，集中精神，专心工作5.5.任何工作都要用心去做任何工作都要用心去做6.6.要有防止错误的警惕心要有防止错误的警惕心7.7.做好整理整顿做好整理整顿8.8.秉持工作的改善意识秉持工作的改善意识9.9.养成节省费用的习惯养成节省费用的习惯 深圳市汇海科技开发有限公司深圳市汇海科技开发有限公司5 5、协作与沟通是本身就是工作主题、协作与沟通是本身就是工作主题因为：企业的人际关系，企业的人际关系，就是赢得合作的关系。
就是赢得合作的关系深圳市汇海科技开发有限公司深圳市汇海科技开发有限公司 从友善开始 自我管理 随时站在别人的立场考量事情 主动地去关怀别人、帮助别人 赢得合作的谈话技巧赢得合作的谈话技巧 用建议代替直言 提问题代替批评 让对方说出期望 诉求共同利益 顾及别人的自尊 5.1 5.1 如何赢得合作的人际关系如何赢得合作的人际关系 深圳市汇海科技开发有限公司深圳市汇海科技开发有限公司5.2 5.2 管理你的上司管理你的上司 与上司的相处之道：理解上司的立场学会向上司报告学会向上司报告说出你的意见依上司的要求提供结果上司也是普通人 上司也是要管理的上司是你的资源上司的时间和精力是给你抢的上司的工作目标是你的工作目标的来源，及时跟踪上司的工作目标变化是你把握主动的基本工作深圳市汇海科技开发有限公司深圳市汇海科技开发有限公司5.3 5.3 管理你的同事管理你的同事 尊重同事的工作 了解对方的立场并习惯换位思考 明确告知你的要求 对所有事情确认好结果和时间 支持多于要求深圳市汇海科技开发有限公司深圳市汇海科技开发有限公司5.4 5.4 团队建设和团队合作（团队建设和团队合作（1 1）1）什么是团队团队就是由经理和员工组成一个小组，他们合理利用每一个成员的技巧与才能，优势互补，一起工作，解决问题，达到工作目标。
2）团队的特征：核心人物的存在共同目标和共同价值观不同角色优势互补、共享与分享融洽的协作沟通机制强有力的凝聚力、归属感共同的行为规范有效授权深圳市汇海科技开发有限公司深圳市汇海科技开发有限公司行 动 表 现寻求阶段发生在小组刚形成组员不稳定时；组员有很高的期望，且有些焦虑；组员必须为自己找一个角色发展自己；士气高但生产力低探索阶段小组目标已经明确；为支配权而争斗；建立小集团并竞争；意见不合与个性冲突；士气低中等生产力联盟阶段贡献专长以达到共同目标；形成了独特的个性；已建立了彼此的信任，了解各自的优缺点；士气高效率高5.4 5.4 团队建设和团队合作（团队建设和团队合作（2 2）3）团队发展的三个阶段深圳市汇海科技开发有限公司深圳市汇海科技开发有限公司4）如何达成团队协作与信任 团队成员互相合作及帮助 如果团队成员意见不一，将互相理解各自观点达成共识 团队成员将问题看作是改变、成长和改善的一个机会 团队成员一起工作达成共同的目标 团队成员自由、坦诚的交换意见，彼此尊重对方意见 所有的团队成员共同承担责任，视团队问题为自己问题 外在压力反而使团队更紧密、变得更强 不同成员承担不同角色，每人把自己的工作做好，职责无好坏之分 在团队协作里，大家集思广益，制定各种方案，并选择最佳5.4 5.4 团队建设和团队合作（团队建设和团队合作（3 3）深圳市汇海科技开发有限公司深圳市汇海科技开发有限公司5.5 5.5 有效沟通是一切协作的基础有效沟通是一切协作的基础 什么是沟通？两个或者两个以上的人，互相通过任何途径达至信息传递的过程。
沟通的六要素信息传送者信息表达方式信息接收者反馈跟进 深圳市汇海科技开发有限公司深圳市汇海科技开发有限公司5.6 5.6 有效的沟通方式有效的沟通方式有效沟通的要诀 推敲意念-知己 认清对象-知彼 争取天时地利 为对方处境设想 细心聆听回应 取得对方承诺 跟进成效 用什么样的语言沟通 不要使用术语或方言 避免使用“但是”积极语言 从对方的立场出发 避免将个人意见权威化 明确性 谈行为不谈个性 学会赞美 换一个说法深圳市汇海科技开发有限公司深圳市汇海科技开发有限公司身体语言比语言更可信身体语言比语言更可信 1.点头与微笑2.身体前倾3.和对方目光接触4.不要双手抱在胸前 积极的聆听者积极的聆听者不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法能够切身处地地从对方的角度出发，为对方着想（同理心）5.6 5.6 有效的沟通方式有效的沟通方式深圳市汇海科技开发有限公司深圳市汇海科技开发有限公司6 6、职业化工作实务、职业化工作实务 6.1 时间的管理 6.2 会议的管理 6.3 文件管理和办公软件的使用深圳市汇海科技开发有限公司深圳市汇海科技开发有限公司6.1 6.1 时间管理时间管理Getting Thing DoneGetting Thing Done1 1）为什么时间总是不够用？）为什么时间总是不够用？缺乏时间管理的意识 缺乏必要沟通 弄不清楚优先顺序 2 2）为什么我的时间管理老是有问题？）为什么我的时间管理老是有问题？猪八戒踩西瓜皮滑到哪里是哪里 不好意思拒绝别人“反正时间还早”拖延 不速之客 会议病 文件满桌病 事必躬亲深圳市汇海科技开发有限公司深圳市汇海科技开发有限公司6.1 6.1 时间管理时间管理Getting Thing DoneGetting Thing Done计算一下计算一下：你一小时的时间价值是？你一分钟的时间价值是？思考一下：思考一下：你正在做的事情是不是根本就不需要你去做？你正在做的事情是不是交给其他人去做也一样能做好？其它人常做哪些浪费你时间的事情？你自己常做哪些浪费别人时间的事情？深圳市汇海科技开发有限公司深圳市汇海科技开发有限公司6.1 6.1 时间管理时间管理Getting Thing DoneGetting Thing Done3 3）如何解决问题？）如何解决问题？安排专门的时间来规划时间的利用 要事第一 分清楚优先级别：紧急、不紧急、重要、不重要 以最终的结果来开始行动（以终为始）这件事下一步做什么？学会说“NO！”学会对付不速之客 减少冗长的会议 办公桌上的“5S”运动 学会利用工具深圳市汇海科技开发有限公司深圳市汇海科技开发有限公司6.1 6.1 时间管理时间管理Getting Thing DoneGetting Thing Done时间矩阵重要不重要紧急危机紧急的问题有限期的任务、会议准备事项准备事项预防工作价值观的澄清计划关系的建立真正的休闲充电授能自主管理不紧急干扰，一些一些信件、报告许多紧急事件许多凑热闹的活动细琐、忙碌的工作一些浪费时间的事“逃避性”活动无关紧要的信件看太多的电视4）时间矩阵）时间矩阵深圳市汇海科技开发有限公司深圳市汇海科技开发有限公司5）时间管理的工具）时间管理的工具 1.月历、日历月历、日历2.2.任务列表与甘特表任务列表与甘特表3.3.手册手册4.PDA5.5.手表手表/6.6.白纸一张白纸一张7.7.其它工具其它工具 6.1 6.1 时间管理时间管理Getting Thing DoneGetting Thing Done深圳市汇海科技开发有限公司深圳市汇海科技开发有限公司6.2 6.2 会议管理会议管理1）会议的现状 大多数的企业在会议里决定其基本走向 企业花在开会上的时间越来越多 开会的频率越来越高 深圳市汇海科技开发有限公司深圳市汇海科技开发有限公司插播广告关于会议的一篇插播广告关于会议的一篇blogblog免不了的天天开会，面对效率底下的会议，头疼的很，想了七条和会议相关的问题，纯属自勉。
1.准备好了没有？会议召集人要主题明确，准备资料分发到位，给参会人足够的准备时间；2.参会人空手而来，谁通知他来开会的？！3.少说废话！别人的智商都比你高，你不需要翻来覆去解释你的观点！4.主持人要时刻准备着，把跑题的那个人拉回来！5.会议记录必须要完整记录所有达成的讨论结果，落实所有待办事项、责任人、完成时间！有人没事做？谁通知他来开会的？哦，他是领导，那例外!6.谁负责待办事项的跟进？whats the next action？7.最后一个问题，这个会真的非开不可？深圳市汇海科技开发有限公司深圳市汇海科技开发有限公司6.2 6.2 会议管理会议管理 2）为什么要开会？达成共同目标 制定共同行动计划或者 资讯传达与监督员工 达成决议与解决问题 开发创意 激励士气 巩固主管地位 3）有没有比开会更好的沟通方式？电子邮件 会议 其他？深圳市汇海科技开发有限公司深圳市汇海科技开发有限公司6.2 6.2 会议管理会议管理 4）会议的价值 从量上来看，会议的支出会增加企业的营运成本 从质上来看，有效率的会议可以为企业节省更多的时间、金钱，以及增加效率 尽量只开必要的和有价值的会议 通常的会议有5至9人参加，这样的规模既不太大，比较容易控制；也不太小，可以激起讨论。
深圳市汇海科技开发有限公司深圳市汇海科技开发有限公司6.2 6.2 会议管理会议管理 5）与会者的准备 确认自己在会前收到的议程表对自己负责的议题有充分的了解，并有充分的资料提给其他与会者除非已被指定对某议题发表演讲，否则有义务在会中主动提出建设性的意见努力去了解其他与会者对议程上议题的观点，他们的兴趣所在，是否有权威在背后支持这些观点 找出可能存在的你的反对者，并预先与其协商、折中 6）参会者的职责 发言内容要有组织 适时发言 一次只讨论一个重点 口齿清晰，陈述有力 一针见血 音量适当 解释方式让人易 口吻要自信 在要点处可稍加大音量 深圳市汇海科技开发有限公司深圳市汇海科技开发有限公司6.2 6.2 会议管理会议管理 7）会议的准备和组织 确定主题、确定议程 准备会议资料 确定通知到所有人 跟进会前准备 8）会议管理的要点 注意倾听 控制节奏和主题（避免跑题）形成决议并制定行动计划 讨论而不要争论深圳市汇海科技开发有限公司深圳市汇海科技开发有限公司6.3 6.3 文件管理和办公软件的使用文件管理和办公软件的使用 1）邮件的使用 使用邮件管理文档 使用邮件跟进事务 使用邮件来沟通和传递信息 使用邮件下达任务和汇报工作 善于借助工具来提高效率 善于组合利用邮件和IM工具 2）办公软件的使用 认真学习一下软件的使用，工具能有效的提高效率 提交一个合格的文档 善用模板 养成一个科学的文档管理的习惯深圳市汇海科技开发有限公司深圳市汇海科技开发有限公司7 7、全面客户满意是职业化的目标要求、全面客户满意是职业化的目标要求Total Customer Satisfaction 全面（全面（TotalTotal）客户（客户（Customer)Customer)满意（满意（Satisfaction)Satisfaction)深圳市汇海科技开发有限公司深圳市汇海科技开发有限公司1.你工作的主要原因是什么？2.你的工作围绕什么中心？3.你工作追求的目标是什么？4.你更看重与客户怎样的关系？5.你认为公司建立竞争优势的关键是什么？6.你工作中最重视的信息来源是什么？7.在您的工作中，首要考虑的问题是什么？7.1 7.1 思考几个问题思考几个问题深圳市汇海科技开发有限公司深圳市汇海科技开发有限公司7.2 7.2 复习：复习：客户是谁？客户是谁？客户是：客户是：为你的工作成果买单的人！承受你的工作结果的人！他的要求是你努力工作的目的！公司里最重要的人！不靠我们而活，而我们却少不了的人！客户不是：客户不是：不是打扰你工作的讨厌鬼！不是你辩论的对象一时口快之时，也是失去他们的时刻 不是任你忽悠的傻瓜！我们所做的工作最基本的目标就是要满足我们的客户的需求。
我们所做的工作最基本的目标就是要满足我们的客户的需求深圳市汇海科技开发有限公司深圳市汇海科技开发有限公司7.3 7.3 客户需求满足的层次客户需求满足的层次外部客户内部客户事前期待实际效果不满不再光顾不合作阻碍事前期待=实际效果满意或不确定竞争对手不确定深圳市汇海科技开发有限公司深圳市汇海科技开发有限公司 客户需要受到尊重 客户希望你的产品和服务符合他们的愿望 客户希望成功 客户遇到困难的时候希望得到帮助 客户有独特的需要，希望得到特殊服务 客户希望你重视他们的时间 客户希望从你的服务中得到利益7.4 7.4 真心实意以客户为第一真心实意以客户为第一深圳市汇海科技开发有限公司深圳市汇海科技开发有限公司 倾听要求 表达感激 告诉他们你的要求 时刻想到对外部客户的影响 了解与理解 及时反馈7.5 7.5 建立良好内部客户关系的六点建议建立良好内部客户关系的六点建议深圳市汇海科技开发有限公司深圳市汇海科技开发有限公司8 8、从职业化到专业化、从职业化到专业化要职业化，更要专业化！深圳市汇海科技开发有限公司深圳市汇海科技开发有限公司8.1 8.1 什么是专业化？什么是专业化？专业化的标准 应有高度的心智活动；具有系统而明确的知识体系；受过长期的专业训练，并不断在职进修；属永久性职业；适当的专业自主能力；以服务社会为目的；能遵守专业伦理；组织自治团体，选择组成的成员。
深圳市汇海科技开发有限公司深圳市汇海科技开发有限公司8.2 8.2 职业化？专业化？职业化？专业化？职业化只是具备了一个基本的素质和行为标准；专业化是在领域内建立自己的影响力和自主创新能力，是值得尊敬的人群深圳市汇海科技开发有限公司深圳市汇海科技开发有限公司我们的目标：我们的目标：职业人士职业人士专业人士专业人士。