美菱电器器促销员员培训手手册第一部分分 服务务规范第一章 主动相相迎第一节 为什么么要主动动相迎主动相迎迎是在客客户光临临时，促促销员主主动地向向客户表表示乐于于为她服服务的意意愿促促销员必必须主动动相迎，因因为主动动相迎可可以：1、 迅速建立立和客户户的关系系：主动表示示服务意意愿可以以尽快地地与客户户建立和和谐的关关系，为为下一步步的销售售作铺垫垫，体现现快捷的的原则2、 打消客户户的疑虑虑：只有当客客户确信信促销员员乐于为为其提供供服务时时才愿意意表达自自己的需需求，故故主动相相迎利于于建立信信任3、 客户期待待促销员员主动相相迎：尽管有些些客户担担心被打打扰，但但所有的的客户都都期待促促销员会会主动与与自己打打招呼，促促销员应应放弃以以往认为为怕打扰扰客户而而不主动动打招呼呼的旧观观念4、 冷淡会使使70%%的客户户敬而远远之：调查显示示，近770%的的客户不不从一个个零售店店那里购购买产品品是因为为促销员员的态度度冷淡，若若促销员员不主动动相迎，可可能很多多客户根根本无欲欲望进来来看看第二节 如何主主动相迎迎1、 主动相迎迎的种类类：（1）、、问好式式：在客户来来店时主主动微笑笑地打招招呼。
例例如：■ 您好！■ 请进！■ 欢迎光临临！■ 新年好！！■ 早晨好！！ （2）、、放任式式：当客户不不希望被被打扰时时，可以以请客户户自由浏浏览，并并同时表表明乐于于为其服服务例例如：■ 不好意思思，打扰扰了！请请随便，如如果需要要帮助的的话，请请随时找找我3）、、插入式式：若客户进进店时促促销员未未能有机机会立即即招呼，则则可在随随后客户户浏览时时根据具具体情形形，插入入表示服服务意愿愿例如如：■ 对不起，需需要帮忙忙吗？■ 这是XXX最新产产品xxx，您看看看4）、、应答式式：有些客户户会在促促销员没没来得及及开口前前就询问问，这时时促销员员应彬彬彬有礼的的予以回回答例例如：■（客户户）：有有XX吗吗？（促销员员）：有有的，这这边请不知您您对哪种种型号感感兴趣？？（5）、、迂回提提问式：：可以先表表示对于于客户的的某些方方面感兴兴趣，从从而建立立良好的的关系，打打消客户户的紧张张感例例如：■ 小姐，您您的脸型型和发式式很配，看看得出您您很有鉴鉴赏力！！■ 这个小孩孩长得这这么帅！！几岁了了？2、主动动相迎的的原则：：力求准准确，礼礼貌热情情自信适适度，并并且始终终如一口头语言言、讲话话时应该该：a、表达达准确 b、用词词得当 c、音调调亲切 dd、语速速适中3、相迎迎时应避避免讲：：a、 喂！进来来（这边边）看！！b、 有什么事事（有事事吗）？？c、 你要买点点什么？？d、 你说什么么（再说说一遍）？？e、 我忙，你你自己先先看看。
中国国最大的的资料库库下载4、形体体语言：：主动相迎迎时形体体语言和和口头语语言一样样重要a、永远远微笑 b、自然然优雅站站立姿势势 c、目光光柔和亲亲切地关关注 dd、保持持一米距距离5、主动动相迎时时不应该该：■ 不主动打打招呼，等等待客户户发问■ 态度冷淡淡，显得得漠不关关心■ 诧异的表表情：遇遇到自己己没有听听清或没没有准备备的情形形时，显显现出惊惊讶、不不耐烦或或责怪的表情，这这是缺乏乏职业素素养的表表现例例如：- 皱眉眉头并反反问客户户：“什么？？再说一一遍！”-（当接接到一个个错打来来的话时）狠狠狠地对对讲讲：“打错了了！”然后立立即挂掉掉■ 亲此疏彼彼对同事的的态度更更加亲密密- 对熟悉的的人更加加热情- 以貌取人人，精力力分散- 同时接待待两个以以上的客客户- 接待客户户的同时时与其他他同事交交谈- 边接话边接待待对面的的客户- 与一个客客户打招招呼后又又去处理理别的事事情第三节 角色演演练：主主动相迎迎（155分钟）方法：1、 选出学员员分别扮扮演销售售人员和和客户，并并请他们们到前台台来2、 讲师将场场景做一一个介绍绍。
3、 角色演练练：a、 客户和销销售人员员分别谈谈谈演练练的感受受b、 观察员按按照所学学的内容容来考察察销售人人员是否否以恰当当的方法法做主动动相迎4、 课堂陈述述：a、 由每组客客户及学学员一起起讨论销销售人员员在演练练过程中中的表现现b、 讲师指导导学员一一起讲评评销售人人员在演演练过程程中的表表现5、 客户背景景：a、 你走进店店铺，销销售人员员主动与与你打招招呼，你你礼貌地地应答后后，围绕绕样机随随意看看，然然后离去去b、 你们两人人结伴走走进店铺铺，边走走边说，销销售人员员主动与与你打招招呼，你你们礼貌貌地应答后后，走向向柜柜台c、 你走进店店铺销售售人员在在离你很很近的地地方与你你打招呼呼，你无无任何反反映（包包括面目表情情及语言言上）d、 你走进店店铺径直直走向柜柜台，销销售人员员主动与与你打招招呼，你你礼貌地地应答后后，接着问销销售人员员：“店内所所经营的的这几种种电电池有何何不同吗吗？”销售人人员正在在回答时时，另一一客人走走进店铺铺向你们们谈话的的方向走走来e、 销售人员员还未开开口，你你就已先先询问：：“小姐，哪哪卖冰箱箱？”f、 请学员将将实际工工作中遇遇到的特特殊情景景举一至至两个实实例。
6、 演练要求求：作为一名名真正的的客户来来对待演演练，而而不是只只当作练练习第二章 了解客客户需求求及介绍绍信息及及产品第一节 了解需需求想一想：：去医院院看病，医医生是如如何开始始诊断过过程的？？1、 为什么要要了解需需求：（1）、、XX家家电品牌牌忠诚度度不算很很高2）、、客户和和销售人人员的时时间都是是宝贵的的，不应应该将时时间用于于介绍客客户不需需要的信信息及产品上这无法法体现便便捷的服服务原则则；（3）、、如果一一上来介介绍的信信息及产产品是客客户不需需要的，客客户可能能会对销销售人员员产生不不信任的感觉觉，因此此，销售售人员首首先应该该了解客客户的需需求，然然后才能能根据需需求来介介绍产品品2、 如何介绍绍信息产产品：（1）、、介绍客客户所关关心和需需要的产产品2）、、“根据您您的特点点，我向向您推荐荐XX型型号3）、、不但推推荐客户户所需的的信息及及产品，而而且要让让客户了了解到被被介绍的的信息及及对于客客户的好处4）、、主动示示范：介绍信息息时要边边说边演演示，这这样会使使客户有有真实感感，亲切切感和参参与感主动打开开样机，请请客户参参与操作作5）、、介绍时时不断留留意客户户是否感感兴趣，若若不感兴兴趣应询询问还有有什么你你没有了了解到的的地方。
在在介绍信信息时，客客户的需需求可能能会根据据销售人人员的介介绍而改改变，因因此销售售人员要要不断留留意客户户对介绍绍是否感感兴趣如：开开始客户户想买其其它品牌牌的冰箱箱，通过过介绍客客户了解解到xxx独有的的特点，故故客户可可能会对对xx感感兴趣，此此时销售售人员应应向客户户介绍有有关xxx的情况况第二节 介绍信信息集思广益益---------哪些些信息是是客户想想知道而而我们不不掌握的的：1、 列出实际际工作中中常被客客户问到到的信息息；2、 将这些信信息分类类；3、 其中哪些些信息我我们也不不知道；；4、 找出获取取这些信信息的途途径1、 介绍信息息的意义义：（1）、、客户希希望得到到的信息息：a、 产品b、 厂商c、 售后服务务d、 市场e、 其它（2）、、向客户户介绍信信息的意意义：销售人员员的相关关知识是是成功销销售的基基础知知识渊博博的销售售人员可可以迅速速得到客客户的尊尊敬，使使销售的的难度大大大降低低，销售售人员只只有具备备充足的的相关知知识才可可满足客客户的要要求，真真正作到到“顾问式式服务”销售人人员切记记：销售人员员应掌握握足够的的电器方方面的信信息以满满足客户户的需求求同时掌握握足够的的其它信信息以满满足客户户的需求求同时掌握握获取信信息的途途径，并并随时更更新知识识 若遇到到自己不不知晓的的信息，应应坦率地地告诉客客户你不不清楚，然然后想方方设法取取得信息息并及时时告之客切切忌不懂懂装懂，信信口开河河。
讨论：销销售人员员信口开开河的后后果第三节 了解客客户需求求1、如何何了解需需求（1）、、观察客户的行行为举止止与同伴伴的谈话话等都是是销售人人员了解解他们需需求的线线索问题一、、以下观观察到的的情况给给予我们们什么样样的线索索来帮助助了解客客户的需需求？一个客户户进店后后，直接接奔向一一个柜台台，然后后盯住xxx的冰冰箱两名客户户边说边边走进店店铺，说说我们单单位领导导用的XXX型冰冰箱，我我觉得不不错一个客户户在与销销售人员员目光接接触的瞬瞬间立即即避开问题二、、根据你你们的经经验，从从客户那那里还可可以观察察到哪些些了解他他们需求求的线索索？（2）询询问销售人员员应该主主动地询询问客户户的需求求请问您您对什么么产品感感兴趣？？““XX冰冰箱有独独有的特特点，请请讲讲您您的具体体要求，我我再帮助助您挑选选根据客户户对产品品的了解解程度，销销售人员员可适当当地加以以提示如“您希希望的价价位是多多少？”“您是自自己使用用吗？”3）聆聆听a、 一个优秀秀的销售售人员最最重要的的素质便便是认真真聆听客客户的要要求b、 客户讲话话时不要要打断c、 努力记住住客户的的话d、 如果客户户发现他他/她的的话没有有被销售售人员记记住，就就会降低低客户对对他/她她的信任，产生生不满。
e、 若有不清清楚的地地方最好好直接请请客户再再讲一遍遍对不起起，我有有些不懂懂您的意意思，请请再讲一一遍好吗吗？”即使不清清楚也不不愿意再再问，这这是销售售人员普普遍带有有的错误误想法事实上上，很少有客客户会怪怪罪再问问一遍的的人；相相反，没没有客户户会原谅谅忘记或或没有听听懂其话话的销售售人员4）、、思考A、客户户因其产产品知识识的局限限，可能能无法讲讲出他们们的需求求，这种种情况下下，销售售人员应应根据观观察到的的线索和和客户的的言语来来确定客客户的需需求B、客户户所表示示的要求求不一定定是其真真正的需需求销销售人员员要根据据观察和和聆听以以及思考考，逐步步了解其其真正的的意图问题：你你认为以以下客户户的真正正需求是是什么？？“有没有有xx品品牌的冰冰箱？” （5）核核查自己己的理解解也是优优秀的销销售人员员必备的的销售技技巧用自己的的话表述述客户的的诉求，然然后请客客户判断断准确与与否“我理解解您的意意思是，因因为考虑虑到耗电电量，所所以需要要一个节节能性能能系数较较高的型型号，同同时需要要保鲜功功能比较较好的，对对吗？” （66）、响响应 为避避免客户户对询问问需求产产生反感感，询问问过程中中对于客客户的每每一句话话，销售售人员都都要给一个简简短的回回答。
客户户：“我想看看看节能能型的冰冰箱 促销销员：“我们有有，请这这边看第四节 卖点卖点是产产品所具具有的、、销售所所阐述的的、与客客户需求求联系最最紧密、、对客户户的购买买决定最最具有影影响力的的因素海飞丝丝，潘婷婷和飘柔柔的卖点点分别是是：去头头屑，维维生素营营养护发发的洗后后质感；；问题：xxx 的的卖点是是什么？？卖点可以以是有形形的，也也可以是是无形的的一个产品品可能有有多个卖卖点，采采用哪个个卖点，视视客户的的需求而而定a、 客户的需需求：质质量好、、价格实实惠、功功能齐全全和外观观美观等等b、 介绍产品品的卖点点时一定定要先介介绍基本本卖点，或或确认客客户已知知晓这些些基本卖卖点，然然后再介介绍附加加卖点c、 有时间，基基本卖点点与附加加卖给点点根据客客户的需需求不同同可以相相互转换换，因此此了解客客户需求求是介绍绍产品的的前提第五节 角色演演练1、 方法：（1）、、三人一一组，一一位扮演演客户，一一位扮演演销售人人员，另另一位作作观察员员2）、、准备（22分钟）客户和销销售人员员分别按按照所发发给的材材料中的的要求进进行 （33）、角角色演练练（5分分钟）a、 客户和销销售人员员模拟材材料中的的情形；；b、 观察员按按照所学学的内容容来考察察销售人人员是否否以准确确的方法法来了解解需求并并介绍信信息。
4）、、课堂陈陈述a、 由每组的的客户和和销售人人员分别别谈谈演演练的感感受，并并由观察察员讲述述观察结结果；b、 讲师领导导课堂讨讨论，一一起分析析销售人人员在角角色扮演演过程中中的表现现及学员员共同关关心的问问题第三章 处理理疑问和和异议问题一：：客户是是否在听听罢信息息介绍后后就决定定购买手？为为什么？？问题二：：客户如如果既不不马上表表示买，也也不离开开，他们们会有怎怎样的行行为？第一节 客户为为何会有有疑问和和异议（即即反对意意见） 当促销销员向客客户介绍绍产品时时或之后后，客户户往往会会提出一一些疑问问，质询询或异议议这是是因为：：1、 客户对促促销员不不信任客户与促促销员初初次交往往，还难难以完全全信任促促销员，或或相信促促销员的的介绍有时客客户可以会会故意难难为促销销员以防防受骗如：客客户不相相信促销销员介绍绍的信息息一定是是最好的的或最合合适的2、 客户对自自己不自自信客户担心心自己产产品知识识太少，或或一时无无法完全全接受促促销员的的介绍因此需需要进一一步询问来来证实3、 客户的期期望没有有得到满满足客户抱有有不同的的期望来来到零售售店，若若其期望望值得不不到满足足，则会会产生不不满，并并希望通过提提出疑问问和异议议来达到到目的。
如：客客户希望望购买xxx，但但感到太太贵，故故提出价价格太高高，以其其得到更更优惠的的价格4、 客户不够够满意促销员在在主动相相迎，了了解需求求或介绍绍信息的的过程中中使客户户感到不不满，或或客户在在以前就带有有不满如：促促销员边边介绍信信息边与与同事开开玩笑，使使客户感感到不愉愉快等等促销员员介绍完完毕，该该客户便便讲：“谁知道道你说的的是不是是真的！！”当客户户问到是是否可以以使用xxx某一一功能，促促销员甲甲说可以以，但促促销员乙乙讲无法法使用，因因为机中还没没有设置置这一功功能于于是客户户感到不不愉快：：“你们自自己都讲讲不清，我我怎么相相信你们们的话？？！”5、 促销员没没有提供供足够的的信息对于客户户所关心心的问题题，促销销员没有有提供满满意的答答复或足足够的信信息，故故客户要要产生进一步步的问题题或异议议你说XXX的手肯定定是最好好的吗，为为什么？？”6、 客户有诚诚意购买买调查显示示，提出出疑问和和异议的的人往往往是有诚诚意的购购买者如果促促销员能能有效地地解答疑问，处处理异议议就更有有可能争争取到这这一客户户第二节 如何解解答疑问问和处理理异议如上所述述，客户户听罢信信息介绍绍往往不不会立即即决定购购买，而而要亲自自提出一一些不同同意见来来确认一一下他们们所关心心的问题题或不同同意见来来确认，消消除他们们疑虑。
因此正正确解答答疑问和和处理异异议就成成为销售售的关键键 11、持有有积极态态度客户提出出疑问或或分歧是是正常现现象，促促销员此此时不必必强词夺夺理，也也不应该该消极，而而应自始始至终都都以积极极的态度度对待1）、、热情自自信优秀的销销售人员员应对自自己和自自己所推推荐的产产品充满满信心，记记住，你你是客户户的顾问问！（2）、、保持礼礼貌，面面带笑容容（3）、、态度认认真，关关注（4）、、表情平平静，训训练有素素1、先弄弄清楚反反对或怀怀疑的原原因客户提出出的一个个疑问或或异议的的背后可可能有多多种原因因，如果果在了解解其原因因之前就就予以回回答，很可可能答非非所问，既既没有给给客户以以便捷，也也易于失失去客户户的信任任1）、、听清客客户的疑疑问或异异议，必必要时检检查一下下自己的的理解是是否正确确2）、、礼貌地地向客户户询问其其疑问或或异议的的原因您为什什么会这这样认为为呢？”（3）、、认真理理解客户户所述的的或暗示示的原因因 根据客客户疑问问或异议议的原因因予以回回答（4）、、对于因因误解或或怀疑造造成的疑疑问或异异议，可可寓意结结实，澄澄清，提提供证据据。
例如：当当一位客客户显示示出对XXXC--2888的浓厚厚兴趣，但但同时有有抱怨其其价格太太贵时，促促销员可可以讲：：“这C--2888机的价价格是贵贵一些，因因为它是是XX推推出的中中档机，具有有其它手所没没有的很很多特点点（如116和弦弦、7彩彩来电闪闪灯、440多种种待机画画面、小小型PDDA秘书书功能、、设计美美观，等等等），因因此它除除了能满满足您对对其功能能的需要要外，又又可显示示购机者者的档次次显示整整体优势势，强调调积极一一面有有时客户户的需求求无法满满足，这这时千万万不要灰灰心或放放弃，而而应该积积极地争争取5）、、对于抱抱怨和投投诉，应应正面承承认错误误以行动动改正，以以争得客客户的认认同和谅谅解6）、、核查客客户的反反应促销员在在解答疑疑问和处处理异议议时，应应随时观观察和询询问客户户的态度度是否有有所改变变例如：您觉得是是这样吗吗？请问您还还有什么么问题吗吗？第三节 解答疑疑问和处处理异议议最常见见的错误误行为在此阶段段促销员员可能难难以接受受客户的的问题和和态度，从从而产生生一些不不良行为为1、 客户争辩辩当促销员员认为客客户的观观点不对对时，试试图以辩辩论、质质问、说说教等方方式认识识到并承承认自己己是不对对的。
例如：n “你说XXX机的质量量不好是是错误的的谁说我我们XXX的的价格高高？”无论促销销员是否否有理，同同客户争争辩都不不会达到到说服客客户的结结果，反反而更加加强了客客户的抵抵触心理理，使客客户失去去对促销销员的信信任因因此，促促销员无无论是在在任何情情况下都都不要与与客户争争辩2、表示示不屑有些促销销员当认认为客户户的观点点不对，或或态度不不良，表表示出一一种不屑屑与客户户计较的的轻蔑态态度，例例如：n 不做回答答，同时时流露出出一种不不屑一顾顾的表情情您这么讲讲我就没没有什么么好说的的了我不同你你争，但但这种观观点是不不对的你这么认认为我也也没有办办法该讲的我我都讲了了，你不不信就算算了如果客户户察觉到到促销员员的不屑屑态度，会会感到感感情受到到伤害，从从而产生生对促销销员及至至整个直直营店、、加盟店店的不满满情绪，自自然也不不回再次次够买所所售卖的的1） 不置可否否对与客户户的观点点和态度度，促销销员不置置可否，采采取放任任的态度度这样样的结果果，或是是使客户户感到失失望和不不满，或或是加强强了客户户原来的的不良印印象疑问问2） 显示悲观观对于客户户所提出出的疑问问或异议议，特别别是那些些难以解解答和处处理的，或或是显示示出悲观观的情绪绪。
例如如：我们也觉觉得xxx价格太太高，没没法卖XX的确确有您所所讲的问问题，您您看着办办吧促销员的的悲观情情绪使促促销员的的工作业业绩，XXX形象象都受到到了很大大的负面面影响，可可能会赶赶走真正正想买的的客户3） 哀求语气气对于客户户所提供供的难以以解答和和处理的的疑问和和异议，促促销员不不是积极极的态度度，而是是纠缠，企企求客户户购买例如：你你买其它它品牌的的都都有问题题，所以以不用管管那么多多，就在在这儿买买吧，可可以给您您便宜点点，你就就买吧哀求语气气不但很很少能达达到让客客户购买买的目的的，而且且会影响响XX手与促促销员自自身的形形象课堂练习习：解答答疑问和和处理异异议内容：下页列出出了在销销售XXX的的过程中中客户提提出的一一些疑问问和异议议，请学学员就这这些问题题以及自自身实际际工作遇遇到、的的疑问和和异议来来练习如如何处理理方法：演练一阅读本页页所列出出的疑问问和异议议，思考考如何解解答；选出学员员分别扮扮演销售售人员和和顾客进进行练习习；每次演练练结束进进行课堂堂陈述演练二请学员提提出在自自身的销销售过程程中遇到到的问题题；请提出问问题的学学员扮演演顾客，另另请一位位学员扮扮演促销销员进行行与前面面同样的的演练；；每次结束束进行课课堂陈述述。
角色演练练要求练习的主主要目的的是熟悉悉和掌握握所学的的内容，而而不是取取得结果果；顾客一定定要根据据假设的的情形行行事销售人员员根据刚刚学到的的技巧进进行练习习；其他学员员注意观观察销售售人员是是否按照照所学的的内容进进行演练练；课堂陈述述时顾客客和销售售人员的的扮演者者谈谈各各自的感感受，台台下的学学员讲述述观察结结果，并并由讲师师与学员员一起分分析销售售人员在在解答客客户疑问问时技巧巧运用如如何，提提高对于于培训内内容的深深入理解解和掌握握第四章 建议购买买第一节 建议购购买 11、先询询问客户户还有无无其他要要求“请问您您还有什什么问题题吗？” 2、 当客户基基本满意意时，应应积极主主动地建建议够买买，并简简述购机机的好处处；要主动、、大胆，不不要催促促，只建建议一次次若客客户无反反应，应应了解原原因；研究表明明，当促促销员建建议购买买的次数数过多时时，反而而达不到到效果因为客客户在听听到他们们一次建议后后没有购购买必有有原因此时促促销员不不应一味味催促，而而要回过过头来进进一步了了解客户户有哪些顾虑或或新的想想法您觉得得还有什什么问题题吗？”“那您还还需要了了解哪方方面的信信息？”“我帮你你填单，请请您填写写一下您您的名字字，好吗吗？”讨论以下下的对话话是否妥妥当：客户：“我今天天不打算算买，再再看看别别的地方方，麻烦烦您了。
促销员：：“没有关关系，再再见！”若确认客客户无意意购买，感感谢其光光临促销员只只要服务务周到，客客户就一一定会购购买1、当客客户无意意购买时时，应该该作到：：A、不要要纠缠客客户当客户表表示无意意购买时时，不要要纠缠客客户，例例如：“您能告告诉我为为什么？？还不能能决定吗吗？”“这个电电冰箱多多好啊，买买了吧，我我给您便便宜点也不要以以任何方方式催促促或逼迫迫客户，例例如：“如果您您现在不不买就没没有了，我我们这种种电冰箱箱数量有有限我们的的优惠只只到明天天为止，不不买就没没有这个个价格了了您最好好在这里里买，外外面买的的没准是是假的1） 持积极的的态度，感感谢其惠惠顾不能让顾顾客感到到你内心心的失望望，应继继续保持持主动的的态度，感感谢客户户光临表达对对客户的的谢意客户能能向促销销员表达达他们的的诉求，并并花时间间听促销销员或促促销员讲讲解，是是促销员员和促销销员的荣荣幸，因因此应对对此表示示感谢；；客户对对于促销销员的服服务表示示感谢或或对于自自己未能能购买表表示歉意意时，应应该反过过来感谢谢客户造造成不要要只讲：：“没关系系感谢客客户会使使客户感感到XXX促销员员与众不不同，同同时也表表明了我我们把服服务的优优势体现现在细节节上。
2）以个个人的名名义欢迎迎客户再再次光临临明确表示示期待带带客户再再次光临临本店并并购买手，同同时以个个人的名名义表示示乐于服服务的意愿，并并为无意意购买的的客户送送去送行行的例句句那好，谢谢谢您惠惠顾，希希望我有有机会再再次为您您服务再见！！”“谢谢您您让我了了解了您您的情况况，如果果下次来来，我一一定帮您您选择一一个理想想的机您走走好！”“不好意意思，耽耽误了您您这么多多的时间间，应该该谢谢您您才是请慢走走，如需需任何帮帮忙，欢欢迎再来找找我若客户决决定购买买则要积积极协助助办理购购机手续续第二节 练习建建议购买买n 方法1、 找出两个个学员，一一位扮演演客户，一一位扮演演促销员员2、 客户和促促销员分分别新闻闻记者讲讲师分发发的材料料3、 角色演练练4、 其它学员员观察销销售人员员的扮演演者谈谈谈各自的的感受，台台下的学学员讲述述观察结结果，并由由讲师与与学员一一起分析析销售人人员的解解答顾客客疑问时时技巧运运用如何何，提高高对于培培训内容容的深入入理解和和掌握第五章 办理购购机手续续及送客客客户决定定购买后后，如何何办理购购机手续续？在办理购购机手续续中，要要给客户户那些方方面的信信息？客户购机机以后如如何送客客？第一节 协助助客户办办理购机机手续时时需介绍绍的内容容1、 电器的价价格、赠赠品2、 电器常用用的功能能虽然前面面已介绍绍了相关关的信息息，但此此时如果果客户需需要，应应该进一一步详细细介绍一一下XXX常见功功能。
3、XXX 售售后服务务第二节 如何何协助办办理购机机手续n 促销员应应牢记，客客户决定定购机的的时刻绝绝不是促促销员责责任的结结束，而而是开始始，因此，一一定要尽尽心尽力力地协助助客户办办理好购购机手续续，并使使客户怀怀着愉快快和留恋恋的心情情离去完善的的购机手手续不仅仅可以给给客户留留下良好好的印象象，而且且可以对对售后服服务产生生益处1、 继续保持持高昂的的热情，表表示出乐乐于服务务的意愿愿促销员应应时刻想想到，你你现在的的所作所所为不是是为了让让客户满满意而归归，而且且直接影影响客户户是否下下次还来来，或介介绍其他他客户来来购机的的意愿2、 根据客户户的需求求介绍各各项内容容促销员在在办理购购机手续续时需要要介绍，介介绍到何何种程度度，取决决于客户户的需求求太多多则浪费费双方，特特别是客客户的时时间，无无法体现现便捷服服务的原原则；太太少则没没有满足足客户的的需求，无无法体现现顾问式式服务的的原则3、 帮助办理理各项手手续（1）、、向客户户讲明购购机手续续，如交交款，填填表等等等2）、、参与办办理手续续3）、、注意细细节，如如：帮助助填表，请请客户出出示证件件时要礼礼貌等等等。
4）、、退换原原则（5）、、协助客客户清点点所购产产品例如，主主机，附附件，资资料，发发票，保保修卡等等（6）感感谢客户户并建议议其注应应注意的的事项7）真真诚感谢谢客户，当当客户办办理完手手续，准准备离开开时，一一定要真真诚地感感谢客户户a) 建议向他他人推荐荐，同时时可以有有礼貌地地请该客客户推荐荐他人来来购机b) 服务用语语，感谢谢用户并并建议推推荐好了，现现在所有有的手续续都办理理完了，谢谢谢您啦啦！希望望对我们们的服务务提出宝宝贵的意意见，也也希望再再有机会会替你或或您的家家人、朋朋友客户户服务！！谢谢您，有有问题请请与我们们联系，这这是我的的名片，同同时也请请您对我我们的产产品或服服务提出出宝贵的的意见，并并介绍您您的亲戚戚朋友来来我店！！c) 亲自或目目送客人人离店在客户未未出店门门之前，至至少要保保持目光光相送，这这是体现现关心客客户的细细节第三节 演练找出两位位学员，一一位扮演演客户，一一位扮演演促销员员促销销员按照照教材所所述的要要求练习习替客户户办理购购机手续续其他学学员注意意观察销销售人员员是否按按照所学学的内容容进行了了演练课堂陈述述课堂陈述述时顾客客和销售售人员的的扮演者者谈谈各各自的感感受，台台下的学学员讲述述观察的的结果，并并由讲师师与学员员一起分分析销售售人员在在解答顾顾客疑问问时技巧巧运用如如何，提提高对于于培训的的深入理理解和掌掌握。
第六章 售后服服务第一节 如何处处理退换换1、应该该明确退退换制度度产品的可可退换是是客户的的权利和和最重要要的购买买决策条条件如如果促销销员一味味回避或或消极对对待，只只能使自自己处于于不利的的地位，不不能做到到百分之之百满意意 22、明确确告知客客户 XX的的退换政政策3、如同同接待购购买者一一样热情情周到客户在退退换时对对于促销销员的服服务态度度比购买买时更加加看重，此此时如果果促销员员冷淡客客户，则则会给客客户留下下一个非非常不好好的印象象因此此，促销销员在处处理退换换时一定定要比在在对购机机客户时时更加热热情请请不要错错过这个个令客户户满意的的机会第二节 处理理客户不不满1、 为什么客客户会有有不满？？1）因为为客户自自身A、没有有达到期期望值 BB、 本本来就不不高兴C、需要要得不到到满足 DD、对促促销员缺缺乏信任任E、持有有偏见 FF、对于于零售店店环境不不满意2）因为为促销员员A、不兑兑现承诺诺 B、、不良的的态度C、不耐耐烦 D、没没有紧迫迫感E、不仔仔细聆听听 F、、漠不关关心G、缺乏乏培训，焦焦急，能能力差或或不懂礼礼貌 H、同他他人更加加亲热不不给客户户表达情情感的机机会 I、对其其他客户户态度不不良J、产品品知识不不够、工工作态度度随意2、 客户不满满时想得得到什么么？A、有人人聆听、、得到尊尊重B、问题题本身受受到认真真的对待待C、立即即见到行行动D、获得得补偿E、犯错错误的人人受到惩惩罚F、澄清清问题后后不在发发生G、感激激的态度度H、紧迫迫感第二部分分 促销销员销售售案例与与技巧培培训一、实际际案例分分析案例一：：客人问问xx可可不可以以便宜？？1、 促销员首首先要用用肯定的的态度回回答客人人这是实实价，打打消客人人削价的的念头。
如回答时时：“不好意意思，这这个价钱钱是公司司规定的的，是全全国统一一的定价价，您先先请坐下下，慢慢慢看一下下，好吗吗？”2、 客人仍抱抱着有得得便宜的的希望，犹犹豫不决决A、 主动向客客人解释释我们服服务的承承诺，我我们的优优势如：拿宣宣传单向向客人解解释，用用肯定的的语气告告诉客人人，我们们销售绝绝对价格格最低，告告诉客人人产品的的高效售售后服务务如果客人人选中了了XX，我我们可以以教客人人调功能能，并说说明此机机的主要要特色，让让客人感感到不买买都不好好意思案例二：：遇上客客人还价价十分离离谱（说说我们的的货贵）：：B、 我们明知知客人在在说谎，但但切不可可故意揭揭穿他C、 可以引用用一些其其它牌子子相同价价格的同同类产品品，并解解说xxx外形、、功能、、质量与与其它品牌的区区别案例三：：顾客为为几个人人一齐时时：A、 应付一个个客人要要坚持“一对一一”的服务务B、 两个店员员要有主主次之分分，不可可随便插插口C、 其他人员员只能充充当助手手，协助助销售案例四：：客人太太多时：：A、 不可只顾顾自己跟跟前的客客人B、 同时和其其他围观观的客人人打招呼呼，如：：a、 点头微笑笑说“欢迎光光临，有有什么可可以帮到到您。
b、 “请随便便看看，能能否帮到到你”c、 如短时间间可以搞搞定的买买卖，先先搞定d、 或通知其其他店员员先招呼呼案例五：：产品缺缺货建议客人人购买样样机如客人坚坚持要求求新机，我我们可以以推荐同同型号容容量有别别的产品品代用或者留留下客人人的联系话，机一一到就通通知他案例六：：销售时时遇到客客人投诉诉：1、 客人投诉诉，都是是心中有有气，我我们要态态度温和和，礼貌貌地请客客人到休休闲椅去去坐，奉奉上茶水，平息息他的怒怒气2、 要细心聆聆听客人人的投诉诉，了解解问题后后，尽快快给客人人解决3、 对于解决决不了的的问题，要要及时通通知相关关人员案例七：：客人购购买机后（包包换期内内），回回来认为为有质量量问题：：A、 先了解情情况，作作出判断断，是否否是顾客客心理作作用，尽尽量说服服客人不不要换机机B、 如有质量量非人为为问题，按按公司有有关规定定去做，让让客人满满意离开开案例八：：同事之之间要相相互密切切配合A、 在销售过过程中要要懂得“做戏”，让客客人得到到一种心心理上的的满足（价价格上）B、 在做销售售资料时时，要相相互配合合C、 在客人处处于犹豫豫不决时时，要配配合，起起到推波波助澜的的作用。
D、 在处理投投诉时，要要一主一一次进行行配合，圆圆满解决决问题E、 当与客人人沟通到到没有话话题时，也也要及时时给自己己台阶下下，换另另一个员员工去跟跟客人沟沟通案例九：：客人说说“告诉我我你们经经理的电，这这个问题题我要跟跟他亲自自谈A、 不好意思思，我不不知道我我们经理理的话号码！！（肯定定的语气气）B、 您这个问问题，我我们会让让您满意意地得到到解决，您您看这样样解决是是否满意意C、 如解决BB案行不不通，则则与直属属上司联联系案例十：：当客人人投诉我我们所售售产品的的质量有有问题A、 任何产品品在批量量生产过过程中都都有一定定的次品品率，特特别是电电器类，这这种高科科技、高高集成化化的商品更更是复杂杂化，这这也是众众厂家为为何要在在各地都都设立维维修中心心的原因因所在B、 由此对您您带来的的不便和和烦恼我我们深表表歉意如有有必要可可以送一一个礼品品给他）案例十一一：当顾顾客只是是来随便便参观或或咨询一一些问题题时：A、 不能有冷冷落客人人的感觉觉，做到到“来者都都是客，进进门三分分亲”，我们们同样要要热情招招待B、 主动向客客人介绍绍公司的的一些优优势资源源或有什什么促销销活动，推推销我们们优质的的服务，让让顾客买买不买东东西都是是一个样样。
C、 派送一些些资料给给客人带带来，让让他帮我我们做广广告宣传传如：：有什么么事情，请请拔打我我们的热热线话，或游游览我们们的网站站案例十二二：当遇遇到一些些很不讲讲道理的的客人时时：A、 不能跟顾顾客争吵吵，记住住：客人人永远是是对的！！B、 依然耐心心热情向向客人解解释，尽尽量与顾顾客沟通通多一点点C、 特殊事情情，特殊殊处理，及及时向上上一级反反映此问问题案例十三三：送别别客人：：A、 要更热情情感谢顾顾客对我我们的信信任和支支持B、 目送顾客客别离C、 如有条件件亦可送送顾客出出店门面面上口，挥挥手告别别D、 对尚有犹犹豫之心心的客人人，应补补充一些些话，以以增强他他的信心心，例如如：“先生，选选中这款款产品，您真真有眼光光！” 二、销销售方法法和技巧巧１、 销售过程程中的方方法和技技巧Ａ、介绍绍礼貌用语语挂嘴边边“您好，请请了解一一下XXX产品，我我帮您介介绍”“欢迎您您随时来来了解”“谢谢谢您购买买，请慢慢走”树立专专业形象象Ｂ、吸引引 尽力力挖掘促促使顾客客购买XXX产品品的各个个因素，不不要替顾顾客作判判断利利用时间嘘寒问问暖，以以示关怀怀之情，保保持笑容容不易怒怒，热情情招呼不不冷场。
Ｃ、演示示 察言言观色嘴嘴要甜，示示范动作作手要快快，专业业术语要要牢记Ｄ、评论论 专业业、巧妙妙地回答答顾客的的问题、、咨询和和意见，进进行解释释和澄清清将不利利因素转转化为优优势和顾顾客的利利益２、 服务的技技巧（接接待顾客客的４ＳＳ原则）＊微笑（ssmille）用微笑来来表现愉愉快的心心境和感感谢的心心情＊迅速（sspeeed）用迅速的的动作来来表现精精力充沛沛、热情情明朗的的服务不让顾顾客等待是良良好服务务的重要要环节＊心灵手手巧（ssmarrt）通过漂亮亮熟练的的动作获获得顾客客的信赖赖，包装装、调试试的动作作优美，能能让顾客客感受到到你的心心灵手巧巧＊诚实（ssincceriiyy）真心实意意的对待待顾客，杜杜绝假冒冒、欺骗骗是售货货员最根根本、最最重要的的条件３、 说话和倾倾听的基基本技巧巧＊说话方方法用明朗、、快活、、适当的的语调说说话整句话从从头到尾尾都要发发音清晰晰尽量克服服脱口而而出的没没有意义义的口头头袢用简洁的的语言说说话，语语言措辞辞正确注意控制制好说话话的节奏奏和速度度＊倾听方方法对话题关关心，用用愉快的的神态倾倾听如果有难难懂之处处，就反反问确认认不仅要理理解语言言，而且且要理解解对方的的心声一直要听听完所述述，不要要中途打打断去掉自己己的一些些坏毛病病＊共通方方法用正确的的姿势说说和听用明确的的笑颜说说和听＊基本原原则１、 善用肯定定型Ｘ 没有有某某商商品―――否定型型Ｏ 只有有某某商商品―――肯定型型２、 用命令型型，善用用商量型型Ｘ 请打打来来Ｏ 请打打个话来行吗吗？３、拒绝绝的时候候，一定定要先说说抱歉的的话 X 这款产产品不能能优惠了了O 很抱抱歉，因因为是新新上市产产品，不不能满足足你的要要求４、不要要下断言言，让顾顾客自己己判断X 这种种产品很很好―――断言O 我想想这款产产品不错错，应该该适合您您的家庭庭５、自己己承担责责任方式式说话X 我确确实说清清楚了―――断言言O 是我我没说清清楚吧―――助言言６、赞赏赏和感谢谢的词汇汇X 真是是一款好好产品 O 您真真有眼光光，选了了一部好好产品*保持笑笑容不易易怒，热热情招呼呼不冷场场*将刁钻钻难缠的的客户视视为亲朋朋好友的的服务心心德，那那么即可可在您取取得一份份薪资之之外，更更可挣取取一份难难得的经经验。
６、 回答顾客客提问的的技巧 对于于顾客提提出的问问题，回回答牵连连强附会会或束手手无策答答不对问问，这是是促销员员本职工工作的失失职例）：：＊ XX产品品广告很很少见，因因为更多多的钱用用于研发发７、 销售过程程中的注注意事项项i. 待机过程程交叉双手手，叉腿腿，依靠靠在柜台台上，将将手插在在裤袋里里，读报报纸或杂杂志和和其它促促销员聊聊天、嬉嬉笑、打打私人电ii. 接近过程程露出嬉笑笑和窃笑笑的样子子，让顾顾客长时时间等待待，不用用规定礼礼貌打招招呼iii. 商谈过程程不用敬语语，说话话粗俗商品说说明三言言两语，不不热情耐耐心的解解说强强行劝说说，急于于成交服务动动作粗手手粗脚，表表现出对对顾客的的不敬iv. 送客在顾客还还没有转转身离开开时，已已转背离离开顾客客不用用规定敬敬语送客客８、 如何善用用自己的的魅力＊ 懂得包装装自己Ａ注重服服装仪表表与发型型 ＢＢ注重谈谈话的口口气与技技巧Ｃ脸部表表情要诚诚恳与动动容 ＤＤ肢体语语言要生生动＊ 懂得介绍绍自己Ａ说出自自己品牌牌的名称称 ＢＢ展现眼眼神的活活泼情Ｃ热情、、有劲、、主动 ＤＤ服务的的心朋友友的情＊ 懂得放开开自己Ａ抛弃自自尊与自自我 ＢＢ放下身身段与身身份Ｃ适度的的牺牲和和退让 ＤＤ没有脾脾气和怒怒气＊懂得信信任自己己Ａ肯定自自我的价价值感 ＢＢ加深自自我荣耀耀心Ｃ舍我其其谁的心心境 ＤＤ发挥毅毅力与自自身的潜潜能9.19.202213:2513:25:4422.9.191时25分1时25分44秒9月. 19, 2219 九月 20221:25:44 下午13:25:442022年9月19日星期一13:25:44。